De la problématique des consignes

[Patapon]

Bonjour,

J’ouvre un topic sur ce sujet qui avait été abordé sur ce fil : http://www.davidmanise.com/forum/index.php/topic,62347.msg482524/topicseen.html#msg482524

Je ne pense pas sogrenu, pour une certaine lisibilité et pour mener une réflexion un peu commune sur cette problématique, d’ouvrir un fil propre au sujet.

Donc le problème tourne autour des consignes de sécurité, qu’elles soient dans le milieu professionnel, dans les transports en commun, dans les notices explicatives, sur les forums de discution  etc, elles ne sont ou pas connues (car non lues, non écoutées) ou non appliquées.

Sur le problème de l’information pur, autour de ces consignes, généralement les entreprises font leur job : les notices sont diffuées, accessibles. Pourquoi les gens ne les lisent pas ? Un élément de réponse (mais s’il y en a d’autres, je suis preneur) est la quantité d’informations diffusées : que se soit dans la vie de tout les jours, nous sommes, par courrier, par la télé, etc inondés d’informations, si bien, qu’au final, nous ne lisons plus tous (à titre purement personnel, j’en suis arrivé à un classement vertical de la plupart des courriers, après une lecture brève. Autant dire que les brochures mises avec passent directement à la poubelle). Dans le monde professionnel, se sont les procédures, les instructions, les emails, etc qui sont, de mon point de vue, la cause de cette sur-abondance.

Il y a un autre problème, celui-ci non plus d’information, mais d’application des consignes. Pour ma part, je suis convaincu, et l’ai testé à de nombreuses reprises, que si une consigne n’est pas appliquée ou de façon très légère c’est qu’elle n’est pas comprise, et généralement pas expliquée.

Donc, de là, quelles solution y a-t-il ?

A vos méninges 

Hugo

[moss]

tu oublies un facteur important, c'est l'aspect culturel : le français est (en général) totalement réfractaire à toute procédure, consigne, etc...

dans le domaine professionnel, il y a un équilibre difficile à trouver : si une procédure est imposée par une entité différente de celle qui est sensée l'appliquer c'est souvent vécu comme une ingérence. (exemple typique de bien des démarches qualités). d'un autre côté il est souvent indispensable qu'un oeil extérieur participe à cette démarche de création, justement pour apporter cette vue critique que l'on a tendance à perdre quand on est plongé dans une tâche précise.

un autre obstacle, est que la mise en place de nouvelles consignes/procédures peut être vécue comme une remise en cause de sa propre compétence. il faut bien faire comprendre qu'on travaille sur ce que les gens font, pas sur ce qu'ils sont (différence entre "tu n'es pas bon" et "ta façon de faire n'est pas adaptée")

au final, je note quelques leviers fondamentaux :
- susciter l'adhésion : faire comprendre les enjeux, intégrer les différents acteurs à la rédaction des procédures, etc.
- communiquer sur les améliorations  réalisées (baisse du nombre d'accidents, augmentation de productivité, etc.)
- faire appliquer ce qui est acté : si un flou s'installe, ça dérive vite et ça démotive rapidement tout le monde
- comprendre pourquoi des procédures ne sont pas appliquées : consignes pas réalistes, pas claires, pas à jour, etc...

[Bison]

(exemple typique de bien des démarches qualités)

Faut virer le ou les responsables, dans ce cas ... 
Dommage que l'on ne puisse pas virer les "autorités" ...
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Une piste de réflexion :  le terme "sécurité" est un effaceur mental.

Un mot qui cache les vraies raisons, ou les fausses raisons, ou l'absence de raisons ... Il y en a quelques autres de ces mots "fourre-tout" que l'on vous balance afin d'éviter d'entrer dans les détails.

L'expression la plus grotesque que l'on trouve dans de nombreux règlements, en particulier en aviation, c'est :  "En toute sécurité" 

Il y en a quelques autres : 
"Conforme aux normes de sécurité" (Toujours en retard d'une guerre, les normes minimales de sécurité!)
"Approuvé/certifié par les autorités" (La bonne blague!)
et puis, dans la vie de tous les jours :  "C'est pour ton bien"

Que toutes les personnes impliquée dans "La sécurité" bannissent à jamais ce terme de leur vocabulaire!
____________________________

Quand on veut qu'une consigne soit appliquée, on fait ce qu'il faut pour : 
 - on vérifie d'abord son utilité, son degré de priorité ...
 - on l'établit avec intelligence, en impliquant l'intelligence des destinataires,
 - on fournit aux destinataires explications, éducation, entraînement, contrôle et sanctions s'il le faut.
 - on évalue son efficacité au fil du temps et on corrige si nécessaire.

Oups, je viens d'ébaucher la procédure des procédures! 

[fosa]

Je décrypte et applique : En prenant un exemple concret :
l'aviation :
Quand on veut qu'une consigne soit appliquée, on fait ce qu'il faut pour : 
 - on vérifie d'abord son utilité, son degré de priorité ...
Pour les passagers, rester attaché autant que possible et obligatoirement en cas de turbulences annoncées -avec le signal qui va bien allumé-
Parce qu'on est au sol et qu'on roule encore n'y a t il plus de dangers et peut on se lever, je rappelle qu'il n'y a que dans les trains et les bus qu'on a pas encore trouvé de solutions pour attacher les gens et limiter la casse en cas de -à minima- de freinage d'urgence-
Utilité en vol à 850 km/h ça parait utile non ? Priorité idem mais il y en a de plus importante encore...
 - on l'établit avec intelligence, en impliquant l'intelligence des destinataires,
Je vois pas comment on pourrait impliquer plus les gens ? en leur montrant des images d'un mec encastré dans un coffre de plafond jusqu'à la taille et descendu sanguinolent sur une civière ??? Je rappelle pour l'intelligence que certains estiment encore que la ceinture de sécurité en voiture est une ânerie... Et que certains militent encore contre...
 - on fournit aux destinataires explications, éducation, entraînement, contrôle et sanctions s'il le faut.
J'ai traité l'explication avec l'implication, l'éducation c'est un peu compliqué, entraînement ??? Il faut envoyer les passagers en simulateur pour leur faire comprendre l'effet des turbulences ou d'un posé loupé (cet entraînement se fait pour les PN...) Contrôle, les PNC passent régulièrement et obligatoirement en cas de turbulences... Sanction ??? On jette le passager récalcitrant par dessus bord avec un parachute, on refuse de le ré-embarquer -ça arrive dans certains cas...-
 - on évalue son efficacité au fil du temps et on corrige si nécessaire.
Ca en aviation c'est fait en permanence, ça fait même l'objet de perfectionnement (il y a des airbag ceinture maintenant sur certains appareils...) et la consigne a évolué avec le matériel...
Donc au final, pas si simple... Non ???

Oups, je viens d'ébaucher la procédure des procédures! 

Juste un détail pour comprendre, en aviation on applique 6 sygma pour les "incidents", c'est à dire que pour que celui ci ne soit pas pris en compte dans une mesure de correction (consigne ou modification) il faut que le risque soit inférieur en terme de possibilité ou de risque de survenance à 6 sygma (de mémoire moins de 1 fois sur trois milliard de simulation...)

[Tonton Mike]

Pour une population d'individus pressés-impatients-râleurs et adeptes du dicton "le client est roi", le martelage visuel (comme dans les spots pour la sécurité routière) pourrait faire effet, si l'on trouve le juste milieu entre marquer et choquer. Dans le cas des compagnies aériennes, des images choquantes pourraient heurter la sensibilité des plus jeunes, et des images trop soft ne suffiraient pas à marquer les plus irresponsables, difficile donc de trouver un juste milieu, mais pas impossible.

J'ai personnellement pu tester cette technique avec des amis qui voulaient driller avec une réplique de poing (airsoft). Ils trouvaient que les règles de sécurité (j'applique les mêmes qu'avec des "vrais") n'étaient pas nécessaires puisque "c'est juste un jouet". Apres un matraquage de photos d'accidents, ils ont bien pris le temps d’écouter et d'appliquer les règles. 

Négliger le risque fait malheureusement partie des mentalités contemporaines. Beaucoup preferent oublier le risque plutôt que de s'y préparer... Il parait que c'est plus rassurant 

[Patapon]

Bonsoir,

Avant tout, merci de faire tourner vos cervelles sur ce problème

Quand on veut qu'une consigne soit appliquée, on fait ce qu'il faut pour : 
 - on vérifie d'abord son utilité, son degré de priorité ...
 - on l'établit avec intelligence, en impliquant l'intelligence des destinataires,
 - on fournit aux destinataires explications, éducation, entraînement, contrôle et sanctions s'il le faut.
 - on évalue son efficacité au fil du temps et on corrige si nécessaire.

Oups, je viens d'ébaucher la procédure des procédures! 

Sa me plait bien. J'aime beaucoup l'idée de commencer par ce demander si ce que l'on fait à un intéret. Il m'est, moi même arrivé, après 45 minutes de réunion, de demander si quelqu'un avait réfléchis à l'utilité de ce qu'ils voulaient mettre en place. Et on m'a répondu, texto: "Non, mais en effet, c'est une bonne question. On la mettra à l'ordre du jour de la prochaine réunion" 
Peut être entre le point un et deux, réfléchir à la cible et qui à devra l'appliquer?
Pour le deuxième point, je suis à 200% d'accord avec sa. En début de carrière, j'étais un technicien qui ne faisais QUE du terrain. Jamais mon nez dans des bureaux autrement que pour faire mon job, rarement impliqué dans la vie de mes clients et moins dans l'élaboration et la mise en oeuvre de leur projets. Depuis 5 ans maintenant je suis en homme site à temps partiel chez l'un d'eux (ou grosse structure, membre d'un groupe internationnal, etc). Et au début, ben je me suis fais avoir sur ce point: j'ai élaboré des process, qui, sur le papier marchaient nickel mais n'étaient pas appliqué par le personnel. Un jours, un ancien de la boite m'a dit "viens avec moi, je vais te montrer pourquoi sa ne marche pas": on est allez discuter avec les gens et ils m'ont expliqué pourquoi ils ne pouvaient pas l'appliquer, et moi je leur ai expliqué pourquoi on mettait sa en place. On a trouvé une solution
Troisième et quatrième point, je suis entierrement d'accord aussi 

(pour le coup de la procédure des procédure, si tu veux rire, chez ce gros client, l'instruction qui serre à l'élaboration des instructions fait 179 pages.....et là, qu'est qu'on fait:  )

Après, je pense que le point soulever sur le comment faire pour que les gens appliquent, je suis d'accord: en les informant (et oui, sa peu passer par des images fortes....mais on peu aussi imaginer des images humoristiques).

Après, Fosa, sans vouloir être méchant, il y a deux façons de voir les choses d'après moi: ou on veut régler le problème et on cherche des solutions. Ou on ne veut pas régler le problème et on cherche des excuses.

[moss]

Je pense que fosa parle dune problematique differente : il y a un monde entre faire passer une consigne a un type qui prendra l avion une fois dans sa vie, et construire un referentiel de procedure dans le cadre d une demarche industrielle (contexte a mon avis plus favorable)

On ne peut pas prendre les memes moyens (comment impliquer les passagers a la creation d une fiche de securite ?)

Pour reprendre l exemple de l avion je pense que les compagnies ne souhaitent pas forcement insister trop sur les consignes de securite, le fait de voler etant deja assez anxiogene pour certains (il y a peu j ai voyage au niveau d une issue de secours, quand l hotesse a fini de nous briefer, la personne cote hublot a prefere changer de siege , au final est-ce mieux ?)

[Patapon]

Moss,

Je suis d'accord avec toi sur le fait d'informer un groupe d'usager sensiblement toujours identique et le fait d'informer un groupe d'usager changeant va nécessairement passé par d'autres moyens (par exemple, les publicités à la télé, des choses comme sa). Après, on peu se demander à quoi bon réfléchir la dessus? Cela va t il changer la donne? Moi je pense que...pourquoi pas?

Pour ce qui est de la création des dis moyens, la encore, c'est plus facile dans un milieu restreint. Maintenant, il existe là aussi des moyens: des sondages sur un échantillon des usager, des questionnaires (on le fait bien pour l'indice qualité....).

(Pour la petite histoire de l'issue de secour, j'ai souvenir d'un retour de Stutgard, où j'ai vue le passager devant moi, juste à côté de l'issue de secoure diminuer jusqu'à disparaitre au fond de son siège lorsqu'au fur et à mesure du vol des hotesses sont passer relever le baromètre et tester la poignée de l'issue de secoure  ).

[Cheyenne]

Question idiote ?

des amis qui voulaient driller avec une réplique.

Mon anglais est certes moyen, mais j'ai vérifié : to drill = forer
...alors peux tu traduire

[Bison]

Change de dictionnaire ... 

To drill signifie également :  enfoncer dans la tête (sens figuré), entraîner jusqu'à ce que la pratique devienne "automatique".

Un drill c'est aussi un entraînement ... dans le même sens.

[Cheyenne]

C'était R*verso, tu utilise quoi, toi?
Je veux bien en changer,
mais donc... en français : entrainer - en anglais to drill  et driller ça n'existe pas

Le français est une langue assez très riche, m**rde parlons le 
Comment ça je suis chiant ?

[Bison]

@ fosa - tu me provoques là ...

Pas trop le temps, mais juste une piste de réflexion sur les gilets de sauvetages.

Briefing obligatoire, que l'on fasse un Carcassonne Charleroi ou un Paris New York.
Quelle probabilité que cette démo soit utile?

Oui, il y a eu l'amerissage dans l'Hudson ...
Parlons-en, parce que c'est vraiment amusant - ou à pleurer!

Les passagers étaient briefés ... mais l'équipage n'a jamais été entraîné à faire un amérissage "en catastrophe" peu après le décollage ...

 - en fait la double panne de moteur à basse altitude ne figure pas au programme d'entraînement des pilotes de ligne ... pourtant il y a eu trois cas en 2008, quand je suivais encore l'actualité! Aucune information sur les performances de plané en configuration décollage / aterrissage, aucun entrainement au simu ... Résultat, un commandant BA "frozen" et un 777 en miettes ... alors que l'accident aurait pu être évité si les pilotes avaient été formés/sélectionnés intelligemment. Les deux autres commandants (AA et Ryan Air) sont allés quant à eux au delà des consignes, avec beaucoup d'à propos)

 - la check liste "Ditching" (amérissage forcé) n'existe pas en version courte (memory items, drill), suivant l'hypothèse que le seul cas envisageable est la panne en altitude. Résultat :  l'équipage, pourtant "costaud", n'a pas sorti cette check liste, et un point important a été omis (bloquage des portes arrières, si j'ai bonne mémoire)

 - très peu de passagers ont finalement été mouillés ...

Cinéma à l'intention des passagers, zéro entraînement pour les équipages ... cherchez l'erreur.

@ Cheyenne

J'utilise un Robert & Collins (mais j'ai aussi la langue courante et l'argot ...  )

Le français est riche, et l'anglais aussi.
En anglais, il y a une nuance entre to drill, to train, to teach, to practice ...

La nuance propre au terme "drill", je ne trouve pas l'équivalent français, et c'est probablement pour cette raison que ceux qui connaissent la signification particulière du mot anglais ont tendance à l'utiliser en français.

C'est le dilemme des traducteurs :  un mot d'une langue n'a pas toujours son équivalent dans une autre langue ...

[pepe]

Un peu hs je vous l'accorde mais si vous voulez un bon dico en ligne , tapez wordreference.com . C'est une des bases les plus complètes aujourd'hui. Et si ça ne suffit pas , sur la même page on peut consulter la version en ligne du Collins. Ah bien sûr ce dico implique de tout lire sur la page avant de tomber sur la bonne traduction , voire aller un peu plus loin et consulter les divers forum d'entraide pour la traduction.
Oubliez reverso et autres gogol traduction , ça ne donne qu'un mot à la fois sans tenir compte d'aucun contexte , ni de la grammaire. Si la recherche n'est pas trop pointue ça peut aller , mais dès qu'on détaille , ces "outils " sont largués.
Et il reste aussi en ligne tout un tas de dicos spécialisés.

[VieuxMora]

@ Bison

Pour la traduction de "drill" le verbe qui me semble le plus approprié serait  "répéter" comme un acteur qui répète son texte pour s'en imprégner, un musicien sa partition, et un aviateur sa checklist aligné avant décollage 
C'est la notion de rendre capable de restituer par coeur
Dom

[Bison]

J'aime bien l'image :  enfoncer dans le crâne ...

Répéter => Entrainer encore et encore jusqu'à ce que les gestes, ou la procédure, sortent automatiquement, ne demandent plus de réflexion, s'effectuent sans hésitation ...

[pepe]

Lisez les bouquins de MacNab ou de n'importe quel autre britannique ou américain devenu "écrivain" et vous saisirez vite le sens du mot "drill".

[Patapon]

On dérape les enfants....on dérape
(et surtout: comment a t on réussi a en venir à parler de mauvais auteur anglophone???  )

Bon, pour résumé, petit graphique:



Z'en pensez quoi?

[Bison]

Plusieurs choses ...

1. Qu'il manque un préalable :  la volonté, au niveau des instances supérieures, de découvrir et de solutionner les problèmes, et de s'impliquer dans le processus. Sans cette volonté point de salut.

2. Que, lorsque qu'une consigne, une procédure, ne s'avère pas efficace, il n'est pas toujours nécessaire de tout reprendre à zéro ... On peut très bien découvrir que la formation des destinataires a juste été négligée pendant un temps ...

3. Que le problème n'est jamais complètement résolu ...

Ne fût-ce que parce que le contexte évolue.

Et aussi parce que la technologie évolue :  on a peut-être obtenu une solution efficace, mais un jour ou l'autre il faut se poser la question :  n'existe-t-il pas une meilleure solution, aussi efficace, voire plus, mais à moindre coût? Et quel sera le coût de sa mise en place?

La remise en question, le re-engineering ... le choix d'approches différentes.
Au niveau local (problème particulier) comme au niveau global.

C'est ultra délicat à gérer.
Tout comme la continuité dans la volonté des hautes instances ...

[Bison]

Bon, qu'est-ce qui me prend là?
Je suis pensionné, non d'une pipe ! 

[moss]

1. Qu'il manque un préalable :  la volonté, au niveau des instances supérieures, de découvrir et de solutionner les problèmes, et de s'impliquer dans le processus. Sans cette volonté point de salut.

ça c'est carrément fondamental mais souvent négligé.

quelques précisions :
- évaluer l'efficacité : ceci regroupe deux aspects = le retour d'expérience exprimé par les utilisateurs finaux, et une évaluation extérieure, neutre, et indépendante

- il est nécessaire de faire une revue périodique de l'ensemble des procédures pour vérifier qu'elles soient encore pertinentes

- faire des procédures, c'est bien, les rendre facilement accessibles (en particulier quand ça chauffe) c'est mieux. il faut donc soigner leur classement, organisation, etc... (des docs électroniques peuvent paraître plus attrayante, il est tout de même prudent d'avoir des copies papiers, surtout en cas de panne informatique)

[fosa]

@ fosa - tu me provoques là ...

Lol, les miracles arrivent parfois...

[Patapon]

Yo,

Avant tout, merci de brainstormer sur ce sujet qui, soyons honnête, n'est pas évident, et n'aboutira a peut être rien de simple ou de facilement applicable: la réflexion aura au moins l'intéret d'exister.

Je regarde comment mettre toutes ces idées en place de façon ordonnée, et je reviens vers vous