L'administration avec un grand A

[Arctos]

J'ai rechercher sur le forum je n'ai vu aucun fils la dessus.
S'il est mal placé...avis aux modos.
Le sujet peut paraitre bateau, mais pour ceux qui ont a faire de près et surtout dans la durée, a "l'administration", je pense qu'il peut y avoir des choses a dire.
(par administration j'entends : les services de l'état, les démarches auprès d'école, edf, sncf, opérateurs téléphoniques, tribunaux, etc....)
J'ai fait ici une liste non exhaustive de ce qui me parait important.

- Toujours ce munir d'une carte d'identité valide (et non d'un permis), ou d'un passeport (mais ça ne passe pas toujours), d'un justificatif de domicile (edf), livret de famille si besoin. Et une photocopie de bonne qualité de chaque éléments, dans l'administration ça sert toujours.

- pour les appels téléphoniques (reçus ou passés) toujours noter la date et l'heure, le service que vous avez eu, et si possible le nom de la personne (parfois ils refuse de s'identifier).

- ne pas avoir peur de recouper l'info par plusieurs coups de téléphones et/ou une visite sur place.

- dans les salle d'attente tout observer lire les affiches au murs, et les prospectus (parfois vous aurez de très bonne surprise!)

- Le calme est quasi tout le temps payant, surtout dans les services ou les gens viennent ce "plaindre". Etre poli et souriant ou du moins pas agressif est très bien ressenti dans ce genre de service.
Mais malheureusement, il faut parfois non pas élevé la voix, mais ce faire plus ferme et incisif.
Mieux que l'énervement, le "harcèlement" (un ou deux appels par jour chez un service qui doit vous donner quelque chose) est souvent payant.

- toujours bien lire (une ou plusieurs fois) les lettre que vous recevez. Parfois une première lecture ne permet pas de correctement déchiffrer le langage parfois particulier qu'ils utilise.

- ne pas avoir peur de prendre des notes lorsqu'on vous explique une procédure ou démarche.

- ce faire expliquer (même si l'interlocuteur vous prend de haut) les abréviations, ou les termes techniques que l'on ne comprend pas.

Voila

@+

[3z3ki3l]

- Toujours ce munir d'une carte d'identité valide (et non d'un permis), ou d'un passeport (mais ça ne passe pas toujours), d'un justificatif de domicile (edf), livret de famille si besoin. Et une photocopie de bonne qualité de chaque éléments, dans l'administration ça sert toujours.

Hop, petite réaction rapide (ayant moi-même travailler dans l'administration et qui plus est à l'émission de documents officiels : passeports/CNI) : le livret de famille n'a aucune valeur dans la plupart des administration  il vaut mieux avoir un extrait de naissance avec filiation ou mieux un acte de naissance intégral 

[Anke]

En cas de confrontation avec le fonctionnaire, bien faire comprendre que nos revendications ne sont pas dirigées vers lui ( ou elle) et que ça n'a rien de personnel. Ne pas hésiter à faire usage d'"auto-dérision" ( "je suis pénible hein ? Mais je suis convaincu que vous comprenez ma position, ma réclamation, etc..." Accompagné d'un grand sourire.). Un "merci de m'avoir reçu" ne gache rien à la fin de l'entretien.
Dans certaine administration, les fonctionnaires passent leur journées à se faire engueuler par les requérants, se faire presser par leurs supérieurs hierarchiques. Humainement c'est difficile.
Bref, essayer de reprendre la dimension humaine des échanges peut rendre l'entretien plus agréable et, tout le monde dans de bonnes dispositions, permet souvent d'atteindre l'objectif plus rapidement;
Et puis c'est plus agréable de sourire que de faire la gueule, déjà rien que pour soi...

[Leif]

je rajoute "costard" avec en debut de phrase"votre nom" et vous rajouter votre ville du genre:

bonjour,robertsville, clermontferrand, vous allez bien; ce serait pour.....

les gens croient ce qu'ils veulent croire

en plus a la fin ils sont trop penaud pour dire quoi que se soit.

[Lily]

Toujours ce munir d'une carte d'identité valide (et non d'un permis), ou d'un passeport (mais ça ne passe pas toujours), d

En théorie, un permis, c'est un diplôme. Comme il est officiel, il y a une tolérance, mais effectivement, il ne sert pas à prouver l'identité à la base.
Des trois cités, la CNI est le SEUL document qui prouve la nationalité. C'est pour ça que le passeport ne passe pas toujours. Car non, quoi qu'on en pense, le passeport ne prouve pas votre nationalité, même si c'est écrit dessus. Il me semble que le passeport prouve seulement la protection consulaire dont on bénéficie à l'étranger (mais si quelqu'un a plus d'infos là dessus, je suis preneuse, ça fait longtemps que je cherche).

[jbc]

En théorie, un permis, c'est un diplôme. Comme il est officiel, il y a une tolérance, mais effectivement, il ne sert pas à prouver l'identité à la base.
Des trois cités, la CNI est le SEUL document qui prouve la nationalité. C'est pour ça que le passeport ne passe pas toujours. Car non, quoi qu'on en pense, le passeport ne prouve pas votre nationalité, même si c'est écrit dessus. Il me semble que le passeport prouve seulement la protection consulaire dont on bénéficie à l'étranger (mais si quelqu'un a plus d'infos là dessus, je suis preneuse, ça fait longtemps que je cherche).

je ne pense pas et vais donc de se pas vérifier pour le livret de famille  ! mais
cni, passeport et livret de famille sont des pièces d'identité quoique que peuvent en dire l'administration
pour se faire une cni il faut le livret de famille et si pas de livret de famille un acte de naissance on établit toute la carte d'identité par le livret de famille !

et pour le passeport il est la seul pièce d'identité valable a vie sur le territoire français après péremption il perd sa valeur de passeport mai pas de pièce d'identité.
d'ailleurs je n'ai jamais eu de carte d'identité mais seulement un passeport, plusieurs fois emmerdé avec pour passé des  permis et certains diplomes marine marchande etpour des  changement de carte grise........... ça c'est toujours régler en ma faveur auprès du supérieur hiérarchique

[Arctos]

J'ajouterais que quand on demande à quelqu'un "vous Allez bien" ou "comment ça vas" il est tout aussi important d'écoute sa réponse!
Car cette phrase utilisé en pur réthorique a beaucoup moins d'impact!

[Leif]

J'ajouterais que quand on demande à quelqu'un "vous Allez bien" ou "comment ça vas" il est tout aussi important d'écoute sa réponse!
Car cette phrase utilisé en pur réthorique a beaucoup moins d'impact! Double Up

d'ou le blanc qui s'ensuit car j'attends réellement la réponse.

[3z3ki3l]

A la base le passeport est un titre de voyage mais depuis la mise en place du passeport électronique (2005) et plus récemment du passeport biométrique (2009) les mesures de contrôle ont été accrues. De ce fait le passeport est une pièce d'identité valide et une preuve de nationalité française. (j'essayerais de trouver les textes si vous le souhaitez)
D'ailleurs à présent on peut se faire une CNI  en ne présentant quasiment que son passeport (plus d'infos)

Bon ensuite comme toujours les administrations ne sont pas toutes forcement au courant  

[phil66]

je rajoute "costard" avec en debut de phrase"votre nom" et vous rajouter votre ville du genre:

bonjour,robertsville, clermontferrand, vous allez bien; ce serait pour.....

"costard" oui, mais à éviter si c'est pour demander une aide financière dans un service social  , plus adapté à une banque.
Il est souvent mieux perçu de se présenter par son prénom + nom que Mr ou Mme Untel, qui peut être perçu comme autain
" vous allez bien": à éviter, à mon sens ça sera souvent pris pour de l'irronie ou de l'hypocrisie (surtout pour un litige)
Quand j'ai affaire à un administration,  je me présente et passe directement au sujet de ma démarche en étant le plus clair et précis possible. Malgré une idée reçue très répandue, les fonctionnaires sont souvent débordés et apprécient qu'on soit direct.

[basic]

Pour y travailler encore quelque temps, dans voici ce que peut en dire quelqu'un qui est de l'autre côté du bureau...
- Première chose connaître ses droits. Un tour sur le net, où l'on trouve de plus en plus de renseignements juridiques précis, est indispensable. Les fonctionnaires ne sont pas toujours bien au courant des textes qu'ils sont supposés appliquer, eh oui. Vous risquez de leur en apprendre.
- Avant de vous déplacer, téléphonez. Ca évite de perdre son temps à être baladé de service en service car, je parle d'expérience, on ne devine pas toujours quel est le problème de la personne que le standard vous a basculé. Quand vous avez le bon interlocuteur, notez son nom et son téléphone. C'est lui que vous harcèlerez si nécessaire.
- Sachez que les administrations ne sont pas toutes taillées sur le même modèle. Les collectivités territoriales sont dirigées par des élus locaux. C'est plus facile de rencontrer le maire ou un adjoint qu'un ministre.
-Quand vous écrivez, évitez l'ironie mordante, l'indignation, etc...  Il y a de forte chances que le courrier aboutisse au service que vous avez brocardé.  Ca ne va pas mettre les intéressés dans de très bonnes dispositions... Soyez précis, faites des photos, citez les bons textes, comme je le disais, ça va faciliter la vie du fonctionnaire de savoir sur quelle base juridique vous vous fondez.
- Une règle à ne jamais oublier :si l'administration rejette la demande que vous faites, elle va sans doute terminer son courrier par une petite formule innocente du style "vous disposez de deux mois pour attaquez la présente décision devant le tribunal administratif de... (suit le nom de la ville) sous peine d'être forclos (ou de forclusion)". Si vous ne faites pas attention à cet avertissement, et que vous laissez passer le délai à compter de la réception de la lettre de refus, vous avez automatiquement perdu :  le juge ne regardera même pas votre dossier.

[sharky]

-Quand vous écrivez, évitez l'ironie mordante, l'indignation, etc...  Il y a de forte chances que le courrier aboutisse au service que vous avez brocardé.  Ca ne va pas mettre les intéressés dans de très bonnes dispositions..

Au contraire, j'adore çà.
"Alors comme çà Mr, je n'ai rien fait pour vous et vous m'avez chié dans la bouche et vous avez pensé que votre courrier  m'attirerait les foudres de mes responsables?
Sachez que je rends des comptes de toutes mes interventions et que mes responsables et votre élu SAVENT ce qui c'est réellement passé et que vous êtes maintenant complètement grillé"

Le mieux, c'est un type violent avec sa femme qui a essayé de m'impressioner physiquement lors d'un entretien à faire le coq, il est reparti pas très rassuré le pauvre au vu de ma réaction. Il est allé jacter partout qu'il voulait changé de référent car il avait failli me casser la gueule et que j'avais peur de lui maintenant. L'entretien suivant a été très rigolo pour moi moins pour lui.

Bref, je me permets çà parce que je suis droit dans mes bottes, je défends pas l'Administration à tort et à travers, dans mon propre service il y a des merdouilles.

Déjà, en arrivant avec un bonjour et un visage ouvert, c'est déjà pas mal.

[Leif]

"costard" oui, mais à éviter si c'est pour demander une aide financière dans un service social  {$default_wink_smiley}, plus adapté à une banque.
Il est souvent mieux perçu de se présenter par son prénom + nom que Mr ou Mme Untel, qui peut être perçu comme autain
" vous allez bien": à éviter, à mon sens ça sera souvent pris pour de l'irronie ou de l'hypocrisie (surtout pour un litige)
Quand j'ai affaire à un administration,  je me présente et passe directement au sujet de ma démarche en étant le plus clair et précis possible. Malgré une idée reçue très répandue, les fonctionnaires sont souvent débordés et apprécient qu'on soit direct.

il n'y a pas a  dire il y a des choses qui se vivent et qui ne s’écrivent pas

[Patrick]

Déjà je pense que ce sujet serait plus à sa place dans "jungle ordinaire". Ensuite je ne sais pas très bien ce qu'est cette entité fantasmatique, l'Administration, qui réunirait sous un même mot tous nos interlocuteurs publics et para publics. En effet, nous avons des administrations qui relève de

- la fonction publique nationale (ex impôts, police) ;
- la fonction publique territoriale avec notre Mairie, l'aide sociale à l'enfance qui dépend du Conseil Général ou d'autres du conseil régional ;
- fonction publique hospitalière ;
- administrations privées chargées d'une mission de service public (EDF, La Poste, Les régimes de sécurité Sociale). Ceci est important et mérite qu'on y réfléchisse avant de les traiter de fonctionnaires indéboulonnables avec un emploi à vie.

Dans chacune de ces maisons, il y a une culture différente et à l'intérieur de chacun de ses établissements, des humains avec leurs forces et leurs faiblesses.

Par exemple la Mairie et la poste de la petite ville où je réside sont des exemples d'efficacité et de cordialité, d'autres où j'habitais avant des catastrophes.

Donc les formules toutes faites, je me méfie, même si la courtoisie est une constante. Par contre, le costume  

Moi qui travaille dans une "administration" je pourrais vous dire que 40 % des gens recrutés et qui commencent tous par notre plateforme téléphonique démissionnent dans les 3 mois. Troublant pour un repaire de glandus, non ?

Et surtout demandons nous si au lieu d'être des "ayant droit, administrés, assurés, etc..." nous serions beaucoup mieux reçus et traités si nous devenions des clients. Surtout ceux qui seraient les moins rentables.

[Arctos]

Comme je suis un bon petit forumeur   , j'ai bien lu ce que M. Manise dit sur ce forum : "prolongé la vie".
Donc ce post était fait pour faire gagner du temps, et de l'efficacité a tout ceux dont le travail est de prolonger la vie, et qui ont autre choses à faire que perdre leur temps dans certaines démarches administratives.
Je n'avais aucunement l'intention d'attaquer qui que ce soit dans ce post!
Juste trouver quelques astuces pour ce facilité la vie!
Je dirais même surtout pour améliorer la communication qui est trop souvent le problème quand on entâme ce genre de démarches.
Comme vous dites plus haut, il est parfois difficile pour A et B de ce comprendre. Non pas qu'il y est de la mauvaise volonté, mais simplement que les langages sont différents.

Voila
@+

[F.]

J'ai rechercher sur le forum je n'ai vu aucun fils la dessus.
S'il est mal placé...avis aux modos.
Le sujet peut paraitre bateau, mais pour ceux qui ont a faire de près et surtout dans la durée, a "l'administration", je pense qu'il peut y avoir des choses a dire.
(par administration j'entends : les services de l'état, les démarches auprès d'école, edf, sncf, opérateurs téléphoniques, tribunaux, etc....)
J'ai fait ici une liste non exhaustive de ce qui me parait important.

- Toujours ce munir d'une carte d'identité valide (et non d'un permis), ou d'un passeport (mais ça ne passe pas toujours), d'un justificatif de domicile (edf), livret de famille si besoin. Et une photocopie de bonne qualité de chaque éléments, dans l'administration ça sert toujours.

- pour les appels téléphoniques (reçus ou passés) toujours noter la date et l'heure, le service que vous avez eu, et si possible le nom de la personne (parfois ils refuse de s'identifier).

- ne pas avoir peur de recouper l'info par plusieurs coups de téléphones et/ou une visite sur place.

- dans les salle d'attente tout observer lire les affiches au murs, et les prospectus (parfois vous aurez de très bonne surprise!)

- Le calme est quasi tout le temps payant, surtout dans les services ou les gens viennent ce "plaindre". Etre poli et souriant ou du moins pas agressif est très bien ressenti dans ce genre de service.
Mais malheureusement, il faut parfois non pas élevé la voix, mais ce faire plus ferme et incisif.
Mieux que l'énervement, le "harcèlement" (un ou deux appels par jour chez un service qui doit vous donner quelque chose) est souvent payant.

- toujours bien lire (une ou plusieurs fois) les lettre que vous recevez. Parfois une première lecture ne permet pas de correctement déchiffrer le langage parfois particulier qu'ils utilise.

- ne pas avoir peur de prendre des notes lorsqu'on vous explique une procédure ou démarche.

- ce faire expliquer (même si l'interlocuteur vous prend de haut) les abréviations, ou les termes techniques que l'on ne comprend pas.

Voila

@+

Pour travailler dans l'administration, je trouve ces conseils très pertinents.

Une précision : les impôts, l'éducation nationale, les préfectures et la justice mettent en place un label de qualité du service rendu à l'usage. Ce label oblige les agents de l'administration entre autre à s'identifier, apporter une réponse rapide etc...

plus d'informations ici : http://www.service-public.fr/gazette/2008/novembre-2008/001014.html

[thorwald]

il y a 3 mois et demi, j'ai fais un dossier de demande d'aide au handicap a la MDPH.
mi fevrier, je passe une sorte de controle medical.
aujourd'hui, j'appelle la MDPH pour savoir ou on en est.
reponse: mais monsieur, il faudrait que le controle medical nous fasse passer le dossier.
j'appelle le dit controle: le dossier a été expédié a la MDPH le lendemain du controle...
la semaine prochaine je rappelle la MDPH pour savoir si ils ont mon dossier.

en esperant ne pas avoir a pousser le cri primaire....

[dolgan]

naif et "assimilé fonctionnaire" que je suis, en voyant le titre, j'ai cru que c'était un post destiné aux fonctionnaires pour survivre aux procédures et aux ordres de mission toujours plus nombreux.  et je ne vous parle même pas de la démultiplication des chefs. pour faire des économies bien sur. 

[phil66]

aux ordres de mission toujours plus nombreux

Pour éviter le désordre, avant d'exécuter un ordre, attends le contre-ordre 

[Arctos]

il y a 3 mois et demi, j'ai fais un dossier de demande d'aide au handicap a la MDPH.
mi fevrier, je passe une sorte de controle medical.
aujourd'hui, j'appelle la MDPH pour savoir ou on en est.
reponse: mais monsieur, il faudrait que le controle medical nous fasse passer le dossier.
j'appelle le dit controle: le dossier a été expédié a la MDPH le lendemain du controle...
la semaine prochaine je rappelle la MDPH pour savoir si ils ont mon dossier.

en esperant ne pas avoir a pousser le cri primaire....

Là l'utilité du harcèlement poli mais quotidien est a mettre en place. Ca fait un peu le gars bien lourd, mais pour moi ça a marcher a mainte reprise.

[thorwald]

c'est prévu a partir de lundi